نرم افزار crm چیست؟ بهترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

CRM یک نرم افزار قدرتمند و کارآمد در افزایش رشد فروش، تحلیل و پیش بینی رویدادهای مالی، برنامه مالی، ذخیره سازی و… می‌باشد؛ که لازم است هر شرکتی با توجه به خدماتی که ارائه می‌دهد، خواسته مشتریان موسسه برای جذب و وفاداری آن‌ها و… از این نرم افزار استفاده نماید و با مفهوم نرم افزار crm چیست آشنا باشد.

باتوجه به اهمیت بالایی که نرم افزار CRM برای کسب و کارها دارد، در این مقاله به سوال نرم افزار crm چیست پاسخ داده شده و تمامی‌بخش‌ها و فرآیندهای آن به صورت کلی و جامع توضیح داده می‌شود.

نرم افزار crm چیست؟

نرم افزار crm چیست ؟ crm مخفف کلمه‌ی Customer relationship management می‌باشد و در اصل به معنای ارتباط با مشتری برای جذب و افزایش فروش و ثبت در نرم افزار فروش است. این نرم افزار نحوه تعامل و مشارکت فعال با مشتری را نشان می‌دهد و کسب و کارها را از دید مشتری برنامه ریزی می‌کند. همچنین در صورت نیاز می‌توان آموزش نرم افزار خرید و فروش را مشاهده کرد.

البته مهم است که بدانید crm تنها یک نرم افزار نیست که بر فعالیت سازمان‌ها و روابط آن‌ها نظارت کند بلکه ابزاری برای تسهیل اجرای استراتژی‌های مالی در سازمان‌ها و موسسات می‌باشد.

نرم افزار crm چیست

 پس در پاسخ به سوال نرم افزار crm چیست می‌توان گفت که crm ابزاری برای بهبود روابط سازمان با مشتری و خواسته‌های آن‌ها می‌باشد.

استراتژی CRM

استراتژی نرم افزار crm چیست؟ به این معناست که فعالیت سازمان کسب و کار شما را بر اساس مشتری محوری تشکیل می‌دهد و به موسسه کمک می‌کند تا مشتریان جدید جذب نموده و مشتریان قدیم را حفظ نماید.

استراتژی نرم افزار CRM نقش بسیار پررنگ و تاثیرگذاری در تمامی‌سازمان‌ها ایفا می‌کند به دلیل آن که باعث می‌شود فرآیندها و فعالیت موسسه در مسیر صحیح مشتری محوری قرار بگیرد.

فرآیند CRM

بعد از پاسخ به سوال نرم افزار crm چیست حال میخواهیم فرآیند crm را مورد بررسی قرار دهیم. این فرآیند ارائه خدمت به مشتریان را همانند دیگر فرآیندهای سازمان «بازاریابی، خدمات پس از فروش و… » انجام و مدیریت می‌کند.

به طور مثال زمانی که مشتری خواستار خدمات پس از فروش باشد، در صورت افزایش این درخواست‌ها سازمان باید چگونه پاسخگو باشد؟ سازمان در این مسیر می‌تواند از نرم افزار CRM کمک گرفته و حجم فراوان اطلاعات مشتریان، فایل‌ها و… را به نحو احسن مدیریت نماید.

برنامه CRM با مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط مشتری Customer relationship management در سازمان‌ها و موسسات تمامی‌ فرآیندها و فناوری‌هایی که به منظور شناسایی، گسترش، حفظ و ارائه خدمات به مشتریان است را شامل می‌شود.

همچنین علاوه بر موارد ذکر شده حفظ و ارائه خدمات به مشتریان که با انواع شیوه‌ها و اصول مدیریت مانند اصول مدیریت ارتباط با مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن از زمان تولید تا نگهداری برای ارتباط سازمان با مشتریان را شامل می‌شود. یکی از استفاده هایی که از برنامه CRM میشه کرد، استفاده از آن در نرم افزار حسابداری ابری فرداد است. در ادامه همراه ما باشید تا با اهداف استفاده ازنرم افزار CRM آشنا شویم.

اهداف استفاده از نرم افزار CRM چیست؟

طبیعتا استفاده از نرم افزار CRM دارای اهدافی می‌باشد که اکثر سازمان‌ها و موسسات مشتاق استفاده از آن هستند. یکی از این اهداف رشد فروش می‌باشد که پیش‌تر هم به آن اشاره کردیم. همچنین در تصویر زیر برخی دیگر از اهداف استفاده از نرم افزار CRM را مشاهده می‌کنید.

اهداف استفاده از نرم افزار crm

موارد ذکر شده همگی جز اهداف نرم افزار crm می‌باشند که همگی را به صورت جداگانه توضیح خواهیم داد. اگه علاقمند هستید بدانید چطور می‌توان سرنخ را به مشتری تبدیل کرد به مقاله نرخ تبدیل سرنخ به مشتری مراجعه نمایید.

مزایای استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

خدمات ارتباط با مشتری یکی از پلتفرم نرم افزار CRM می‌باشد که مزایای متعددی برای سازمان می‌تواند داشته باشد. مزایای استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری «CRM» عبارتند از:

1. این نرم افزار باعث می‌شود که خواسته‌های مشتریان خود را بهتر درک کنید.
2. با استفاده از این نرم افزار تصمیم‌گیری در زمینه ارائه خدمات بهبود پیدا می‌کند.
3. استفاده از نرم افزار CRM کم هزینه می‌باشد.
4. بهره‌گیری از این نرم‌افزار خط مشی آتی کسب و کار و فعالیت سازمان را روشن می‌سازد.
5. نرم افزار CRM باعث جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان می‌شود.
6. ارتباطات داخل سازمانی را بهبود می‌بخشد.

کاربردهای نرم افزار CRM

حال که به سوال نرم افزار crm چیست پاسخ دادیم می‌خواهیم شما را با کاربردهای نرم افزار crm آشنا کنیم. یکی از مهم‌ترین کاربردهای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت فرآیند فروش می‌باشد. از جمله دیگر کاربردهای نرم افزار CRM را در تصویر زیر مشاهده می‌کنید.

کاربردهای نرم افزار CRM

CRM برای فروش

اگر هدف اصلی سازمان افزایش روند فروش باشد یکی از نرم افزارهایی که می‌تواند در این مسیر همراهی کند نرم افزار CRM می‌باشد. استفاده از این نرم افزار سبب می‌شود شرکت برای رسیدن به اهداف خود مصمم‌تر و بهتر عمل کند.

با کمک این نرم افزار بخش فروش متوجه انواع نیازهای مشتریان و رفتار مشتری احتمالی می‌شود. همچنین لازم است بدانید مدیران سازمان‌ها با استفاده از نرم‌افزار «سی آر ام» در موسسات و شرکت‌های خود می‌توانند فروش و سوددهی را افزایش دهند.

CRM در وفادارسازی مشتریان

قابلیت‌های نرم افزار crm چیست قابلیت‌هایی که در نرم‌افزار crm وجود دارد که به وفادارسازی مشتریان و رونق کسب و کار کمک شایانی می‌کند. این قابلیت‌ها عبارتند از:

• تولدها
• پیشنهاد‌های فردی
• نظرسنجی از مشتریان
• در نظر گرفتن امتیازات برای معرفی کنندگان

با وجود چنین قابلیت‌هایی می‌توانید ارتباط با مشتریان را به بهترین شکل مدیریت کنید و در خبرنامه‌ها، ایمیل‌های پیگیری و… او را نسبت به جذب موسسه و وفاداری به سازمان ترغیب نمایید.

لازم به ذکر است بدون ایجاد یک ارتباط موثر نمی توان فروش خوبی را تجربه کرد. برای اطلاعات بیشتر در حوزه ارتباط موثر در فروش به مقاله ارتباط موثر در فروش مراجعه نمایید.

CRM در ذخیره سازی اطلاعات مخاطبین

زمانی که یک شخص با سازمان تماس بگیرد، نرم افزار CRM شماره تماس و آیدی شماره را در قسمت مرکزی برنامه نمایش می‌دهد، که پس از پاسخگویی به مشتری می‌توان موضوع مکالمه و اطلاعات مخاطبین را ثبت کرد.

همچنین اطلاعات لازم در مورد سفارش، فایل‌های ارسالی از طریق شبکه‌های مختلف، ایمیل، تلگرام یا فکس و… در مورد مشتری همگی داخل برنامه ذخیره و نگهداری می‌شود که در زمان نیاز می‌توان به آنان دسترسی داشت.

CRM برای اتوماسیون‌های مالی

نرم افزار CRM به گونه ای طراحی و ساخته شده است که می‌تواند تمام اتوماسیون‌های مالی و اداری را به صورت خودکار همانند کارهای مربوط به سامانه مودیان مالیاتی برای سازمان و موسسه، همزمان انجام دهد. 

شما برای جذب مشتری می‌توانید با کمک این نرم افزار کارهایی از قبیل ایمیل خوش آمد گویی، بازدیدکنندگان جدید و… را به آسانی انجام و رسیدگی کنید. این موارد می‌توانند به شما برای رسیدن به اهداف سازمان کمک کنند.

به عنوان مثال برای اطلاع از بازدهی سرمایه، می‌توانید مشتریان را بر اساس اطلاعات دموگرافیک و… تقسیم بندی کنید. به طور خلاصه این نرم افزار بار زیادی را از مسئولیت‌های تیم بازاریابی کاسته و با شیوه‌های فعالانه در جذب و حفظ مشتری صرف می‌نماید.

CRM در تحلیل اطلاعات و گزارش گیری

باید بدانید که تنها راه رشد و پیشرفت یک تجارت، جذب و حفظ مشتری نمی‌باشد بلکه قدرت پیش بینی و درک اصولی بایدها و نبایدهای یک استراتژی و تجارت است که حائز اهمیت می‌باشد و موفقیت را به همراه دارد.

به طور کلی جذب و حفظ مشتری را برای رشد فروش و… نادیده نمی‌گیریم اما در کنار این ترفند فاکتورهای دیگری مانند پیش بینی و تجزیه و تحلیل اطلاعات یک تجارت، دوام آن را مشخص می‌کند.

نرم افزار CRM قابلیت بررسی کامل تمامی‌داده‌ها را در کمترین زمان فراهم نموده و فرصت اتخاذ نکات کلیدی تجارت را به ارمغان می‌آورد.

به طور خلاصه با استفاده از این نرم افزار می‌توانید تمام فعالیت‌های سازمان را به صورت دقیق و مفید در بازه‌های زمانی متفاوت تحلیل و پیش بینی کنید. به عبارتی با استفاده از این شیوه، شما اجازه نمی‌دهید که نقاط منفی و کور بر تجارت شما مسلط شوند.

ویژگی‌های یک نرم افزار CRM خوب

ویژگی‌های یک نرم افزار crm خوب است که باعث می‌شود نرم افزار از دیگر نرم افزارهای مشابه ارجحیت پیدا کند و نرم افزار به درجه محبوبیت میان سازمان‌ها برسد. در تصویر زیر ویژگی‌های یک نرم افزار CRM خوب را برایتان آورده‌ایم.

ویژگی‌های یک نرم افزار CRM خوب

امکانات نرم افزار CRM

یکی از امکانات نرم افزار CRM مدیریت فرآیند فروش می‌باشد اما این نرم افزار امکانات دیگری را نیز برای سازمان‌ها فراهم کرده است. امکانات نرم افزار CRM:

1. مدیریت بازاریابی
2. ایجاد گردش کار
3. فاکتور و پیش فاکتور
4. مدیریت مشتریان سازمان
5. فروش و مدیریت انبارداری
6. مدیریت اسناد و مدارک مالی
7. مدیریت پرسنل و کارکنان (مشاهده خلاصه پرونده پرسنلی)
8. مدیریت قراردادها و پروژهای کوچک و بزرگ
9. مدیریت تیکینگ در سیستم ارتباط با مشتری

بهترین نرم افزار CRM

یک نرم افزار CRM برای عالی و بهترین بودن باید این امکاناتی را فراهم نماید که هر مشتری از کانال ارتباطی دلخواه خود مانند: ایمیل، تلگرام، واتساپ، چت آنلاین و… استفاده کند. بنابراین بهترین نرم افزار CRM باید امور زیر را انجام دهد.

• یکپارچگی با تلفن
• امکان ارسال و دریافت پیامک
• یکپارچگی در واتساپ
• چت آنلاین با مشتریان و بازدید کنندگان
• ایمیل

معرفی بهترین CRM ‌های ایرانی

نرم افزار CRM یک ابزار برای پیاده سازی استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد اما دغدغه‌ی اصلی مدیران سازمان‌ها انتخاب صحیح و درست نرم افزار است. ما در ادامه سه مورد از بهترین CRM‌های ایرانی را به شما معرفی وتوضیح خواهیم داد.

بهترین CRM‌های ایرانی شامل:

1. نرم افزار CRM آرین سیستم: نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری آرین سیستم از طریق سنجش شاخص سطح خدمت به نیاز مشتری متمرکز می‌شود. نرم افزار آرین سیستم از طریق دسته بندی و شناخت دقیق بازار میزان سوددهی را به تفکیک مشتریان محاسبه می‌کند. نقاط مثبت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری آرین سیستم شامل مواردی همچون پیش بینی دقیق نیاز مشتریان، ارائه گزارش سوددهی به تفکیک مشتری، ایجاد پایگاه متمرکز در سازمان فروش می‌شود. برای دریافت اطلاعات بیشتر درباره نرم افزار CRM آرین سیستم، حتما به صفحه نرم افزار CRM مراجعه کنید.
2. نرم افزار CRM دیدار: ویژگی واضح نرم افزار دیدار که میان شرکت‌های استفاده کننده به آن اشاره شده است ساختار آسان و قیمت مناسب آن می‌باشد. نرم افزار دیدار تنها برای واحد فروش کاربرد دارد. ابزار بازی پردازی برای ایجاد رقابتی جذاب میان پرسنل و نظرسنجی از مشتریان ویژگی‌های جالب و قابل توجه این نرم افزار می‌باشد.
3. نرم افزار CRM پیام گستر: این نرم افزار جزء 5 نرم افزار اولیه در ایران می‌باشد اما اگر از لحاظ قیمت آن را بررسی کنیم رتبه‌‌ی اول را دارد. این نرم افزار ساختار گردش کار خود را با DRAP و DRAG انجام می‌دهد. و قابلیت تست یک ماهه رایگان و شفافیت در هزینه‌های نرم افزار از دیگر قابلیت‌های این نرم افزار است.

5 پرسش و پاسخ مهم درباره نرم افزار crm

تمامی‌مطالبی که نیاز بود درباره نرم افزار CRM بدانید را در این مقاله شرح و توضیح دادیم حالا 5 پرسش که احتمال دارد برایش اتفاق بیفتد را پاسخ خواهیم داد تا درک بالاتری نسبت به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری داشته باشید.

1. قیمت نرم افزار CRM چقدر است؟

به طور کامل نمی‌توان گفت که قیمت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری چقدر است زیرا تعیین قیمت نرم افزار به عواملی بستگی دارد و متغیر می‌باشد. هنگام خرید CRM باید ابتدا تمام خواسته و انتظاراتی که از نرم افزار دارید دقت داشته باشید تا بتوانید هنگام خرید CRM مناسب‌ترین سیستم را انتخاب کنید.

برخی از عواملی که به قیمت نرم افزار بستگی دارد شامل: قابلیت‌های سیستم، ابری بودن سیستم، تعداد کاربران و سفارش‌های نرم افزار می‌باشد.

2. هنگام خرید نرم افزار CRM به چه نکاتی باید دقت کرد؟

6 نکته وجود دارد که هنگام خرید نرم افزار باید به آن‌ها توجه شود. با بررسی تصویر زیر این نکات را بیاموزید.

نکات خرید نرم افزار CRM

3. آموزش نرم افزار CRM چگونه است؟

آموزش نرم افزار را به صورت ویدئو می‌توانید از سایت‌های آموزشی دانلود و یا هنگام خرید از ارائه دهنده آن بخواهید که نحوه استفاده از نرم افزار به شما آموزش بدهد.

4. نحوه فروش CRM چگونه است؟

فروش CRM هم مانند دیگر نرم افزارهای مالی انجام می‌شود. بنابراین می‌توانید برای فروش CRM از شرکت‌های نرم افزاری مشورت و کمک بخواهید.

5. اشتباهات رایج هنگام پیاده سازی نرم افزار CRM چیست؟

اشتباهات نرم افزار CRM بسیار کوچک و در عین حال جزئی می‌باشد. و عدم رعایت این موارد ممکن است پرهزینه و باعث شکست پروژه‌های سازمان شود. اشتباهات نرم افزار CRM:

1. حمایت نکردن مدیران ارشد
2. استقرار تمام ماژول‌های نرم افزاری CRM
3. پراکنده سازی اطلاعات سازمان
4. اشتباه دانستن مفهوم CRM
5. اندازه گیری اشتباه رضایت مشتری
6. انتخاب نادرست برنامه CRM

نتیجه گیری

crm مخفف کلمه‌ی Customer relationship management می‌باشد. و در اصل به معنای ارتباط با مشتری برای جذب و افزایش فروش است. همچنین سه مورد از بهترین نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری نرم افزار CRM آرین سیستم، نرم افزار دیدار و پیام گستر می‌باشد.

در ادامه اگر نظری در مورد مطالب ذکرشده داشته و یا می‌خواهید قسمتی از آن را تکمیل نمایید، با درج نظر خود ما را همراهی کنید. برای اطلاعات در مورد حقوق و مزایا می‌توانید مقاله جدول حقوق کارگران را مطالعه کنید.